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菜盘做文章软件也是生产力

发布时间:2020-06-29 19:16:26 阅读: 来源:铝硝酸罐厂家

“国画菜”给食客带来新感受

惹人喜爱的“国画菜” 首席记者 钟志兵 摄

商报记者 高亮 实习生 徐涵

提供高质量产品和个性化服务,正在成为企业摆脱同质化竞争、打造核心竞争力的关键。尤其对服务业来说,在“硬件”差不多的情况下,“软件”和细节就显得尤为重要。日前,经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“22大服务行业满意度调查”显示,多个行业不满意的比例相当高,最高超过70%。在精细化管理时代,成本控制不是企业管理的全部,微笑服务不是服务业成功的唯一,那么,服务性企业如何打造“软件”,才能在让顾客满意的同时,为自己赢得更大的利润?

案例

一个盘子的细节管理

江北观音桥步行街旁的红鼎国际,这栋40多层的楼房里,短短两年时间已经开了18家私房菜馆,每天下午6点以后,电梯里就挤满了食客。

这里私房菜馆扎堆,源于一家叫“陶苏江湖”的私房菜馆。昨日,在这间丽江风格混搭的小店里,记者见到了正在厨房忙碌的餐馆老板之一苏苏,旁边几名工作人员正在菜盘上画着什么东西。

“两年前,我和朋友一起开了这家私房菜馆,后来我们的一些顾客也开始在周围开店。这栋楼的人气越来越旺,现在成了私房菜的集聚地了。”苏苏说。

据了解,这家餐馆推行电话预定,没有提前预定的顾客很可能要遭遇“闭门羹”。藏身高楼内,没有大规模广告推广,如何做到每天上百个预定电话、店面在两年内增加一倍?

“秘诀之一就是这些装菜的盘子。”苏苏拿起一个菜盘说,“每个盘子都像作画一样,装菜时留天留地,空白的地方用来写字和作画。写的内容就是顾客在预定电话中要求的内容。”记者看到,有的盘子上写着订餐人姓名,有的则写着祝福或表白的话语。

“餐饮业作为典型的服务业,直接与消费者打交道,更应该注重消费者的心理需求,这就需要我们打造软环境,抓好细节管理。”苏苏说,细节管理,除了基本和必需的食材管控、混搭的民族特色风格、轻柔的音乐外,更重要的是服务细节。比如,他们要求服务员在任何时候都不能后脑勺对着顾客,顾客离开时要送至门外,厨师也要与顾客进行交流等。

行业

微笑并不是唯一法宝

“服务行业在其他新兴国家所带来的经济产值,要远超过很多实体业。”昨日,中欧国际工商学院营销学教授蒋炯文在接受商报记者采访时表示,服务性企业如何做好细节服务,如何更加深入地了解消费者需求至关重要。

“服务业和制造业不同,是直接面向消费者的行业。而顾客在消费或购买的过程中,决定因素是体验和感受,这就要求企业全面打造"软件",注重消费者需求。不仅指感官上的,还有心理上的需求。”蒋炯文说,目前,国内的服务行业虽然对服务越来越重视,但仍然存在方式传统、质量参差不齐等问题。

日前,经济之声与零点研究咨询集团共同推出“22大服务行业满意度调查”,结果显示,医疗、电信、保险、家政等22个行业中不满意的比例相当高,最高的甚至超过了70%。

对此,蒋炯文表示,许多服务性企业认为,让顾客满意的最佳方式就是要微笑服务,但实际上,微笑并不是服务业的唯一法宝。企业应该通过打造环境和氛围这些“软件”,来满足消费者的心理诉求,通过细节打动消费者。

在苏苏看来,微博也是“陶苏江湖”打动消费者的细节之一。“一些顾客的意见我们都是从微博上得知的,而我们在微博上的解释和致歉,也得到了顾客们的认可。目前,微博互动已经成为餐厅与消费者沟通和互动的一个重要途径。”苏苏告诉记者。

瓶颈

标准缺失人员管理不足

“国内许多服务性企业,尤其是零售和餐饮企业,都在朝着细节化服务的方向努力,但和国外企业相比仍然存在不小的差距,原因在于标准的缺失和人员管理的不足。”蒋炯文说。

蒋炯文说,细节的标准化有时候看起来很琐碎,但却是服务性企业摆脱同质化,打造核心竞争力的有效途径。“如享誉全球的新加坡航空,在细节管理上就堪称典范,它甚至明确规定,工作人员在登机前几个小时内,不能吃酸辣等容易引起口气的食物。”蒋炯文说。

正因为细节过于琐碎,因此,什么样的服务符合标准、如何制定合理的服务标准,成为企业面临的一大难题。“标准化的细节非常多,比如顾客进来时员工做什么动作、说什么话、鞠躬鞠到多少度等,但目前国内并没有企业拿出很细致的工夫来研究这些问题。”蒋炯文说。

在蒋炯文看来,制约国内服务企业发展的最根本的是从业人员的心态和素质。“火锅餐饮企业那么多,为什么"海底捞"能一枝独秀?根本原因在于它抓住了最核心的因素人。”蒋炯文说,“海底捞”能让所有工作人员发自内心地为顾客服务,且这种对顾客的热情已经成为公司文化的一种外在表现,“这是非常让人佩服的”。

“服务业必须认清一点:生意和营收都来自一线,而在一线的是直接和顾客打交道的服务人员。企业需要研究如何保证服务人员的心态平衡。”蒋炯文说,国内企业过多注重成本控制,对从业人员的薪酬投入不够,从业人员服务消费者的积极性不能够激发出来,成为服务行业发展的一大制约因素。

此外,从业人员的知识储备也是一大问题。比如,消费者去商场买衣服时,可能对搭配并不清楚,就需要导购员引导消费,这就是专业知识和训练的问题,而目前许多零售企业都没有做到这一点。“这和企业的意识有关,许多企业并不愿意投入很多的精力去培训员工。”蒋炯文说。

建议

可借鉴大企业的服务模式

服务性企业如何打造“软件”,做好细节管理?“每个行业都有一个标杆,每个领域都有做得特别好的企业。成功企业对细节的管理和把握,其他企业不可能照搬,但可以借鉴和学习。在我看来,企业管理必须标准化,对于企业难以把握的服务标准问题,也可以学习大企业的成功思路和模式。”蒋炯文建议。

对于员工管理和培养,蒋炯文说,员工的心态和素质是提高服务质量的关键,这就要求企业在聘用服务人员的时候把好关。很多测验表明,内心淳朴的人,在服务行业更容易做好。此外,企业还要舍得投入,加强员工素质和技能培训。“比如多数五星级酒店的"硬件"都差不多,这时,服务人员的重要性就凸显出来了。一些酒店为了提高服务质量,会要求服务人员有高学历、英语好等。”蒋炯文说。

蒋炯文还指出,一个小企业,可能对细节标准落实得非常好,但当企业做大、做强以后,能否把标准继续坚持下去,是对公司的一大考验。企业应该把标准培养成一种企业文化,深植到企业发展中去。

苏苏则告诉记者:“餐馆只有几个员工的时候,我们能够把所有服务细节都做到最好,而随着员工人数增多,店铺扩大,管理难度加大,就更需要管理细节的标准化。”

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